En omfattande, forskningsbaserad guide till NPS-undersökningar – Net Promoter Score (NPS) och Employee NPS. Lär dig hur metoden fungerar och hur du använder den korrekt.
NPS introducerades 2003 av Fred Reichheld.
NPS-ramverket presenterades formellt i Harvard Business Review av Reichheld (2003). I artikeln “The One Number You Need to Grow” visade han att den enkla frågan - ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera …?” - i hög grad förutsäger beteendemässiga utfall som lojalitet, rekommendationer och framtida konsumtion.
Reichhelds analyser visade att promoters och detractors beter sig fundamentalt olika, och att organisationer med en högre andel promoters ofta presterar bättre än konkurrenter mätt i omsättningstillväxt (Reichheld, 2003; Morgan & Rego, 2006). Denna insikt bidrog till att etablera NPS som en global standard.
NPS bygger på en enda fråga:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag/denna produkt/denna tjänst till en vän eller kollega?”
Respondenterna svarar på en skala från 0–10. Forskning visar att frågan är starkt korrelerad med faktiskt beteende såsom lojalitet, återköp och word-of-mouth-aktivitet (Zeithaml, 2000; Kumar, Petersen & Leone, 2013).
Den verkliga analytiska styrkan ligger dock i segmenteringsmodellen, som delar in respondenterna i tre lojalitetstyper.
NPS delar in respondenterna i tre grupper som representerar olika nivåer av lojalitet och risk.
Promoters uppskattar genuint din produkt eller tjänst. Studier visar att de har högre återköpsfrekvens, längre kundlivscykel och starkare word-of-mouth-beteende (Kumar & Reinartz, 2016). Deras positiva inställning sprids ofta och bidrar betydligt till organisk tillväxt.
Passives är nöjda, men saknar den djupare emotionella koppling som skapar stark lojalitet. De skadar inte ditt varumärke, men de marknadsför dig heller inte. Eftersom kopplingen är ytlig är de mer mottagliga för konkurrenters erbjudanden — i linje med forskning om bytesbeteende (Morgan & Rego, 2006). Små förbättringar i upplevelsen kan ofta flytta dem till promoter-gruppen.
Detractors (0–6)
Detractors är missnöjda i varierande grad. Forskning visar att de har betydligt högre risk för churn och större benägenhet till negativ word-of-mouth (Keiningham et al., 2007). Deras feedback pekar ofta på strukturella eller servicerelaterade problem som ledningen bör åtgärda. Snabb uppföljning av detractors kan avsevärt förbättra lojaliteten (Grisaffe, 2007).
Dessa tre kategorier utgör en enkel men kraftfull modell för att förstå lojalitetsdynamik och framtida beteende.
Hur beräknas NPS?
Formeln är enkel:
NPS = % Promoters – % Detractors
Ett positivt NPS-värde innebär att du har fler promoters än detractors; ett negativt innebär motsatsen. Benchmark varierar kraftigt, så jämförelser bör alltid göras inom samma bransch (Morgan & Rego, 2006).
Employee Net Promoter Score (eNPS) anpassar NPS till arbetsplatsen med frågan:
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera din organisation som arbetsplats till en vän eller någon i ditt nätverk?”
Segmenteringen är densamma — men betydelsen förändras.
Detta är stolta medarbetare som bidrar med positiv energi på arbetsplatsen. Forskning om engagemang kopplar denna grupp till högre produktivitet, lägre personalomsättning och bättre kulturell stabilitet (Harter, Schmidt & Hayes, 2002).
Passives är nöjda men inte fullt engagerade. De är inte aktivt oengagerade, men bidrar heller inte med den energi och ambassadörsbeteende som promoters gör. De påverkas lätt av förändringar i ledarskap, arbetsbelastning eller kommunikation.
Detractors känner sig frånkopplade eller frustrerade. De överväger ofta att lämna organisationen och kan dela negativa intryck i sina nätverk. Deras feedback avslöjar ofta djupare kulturella, ledarskaps- eller strukturella problem.
Att följa eNPS över tid är ett effektivt sätt att övervaka förändringar i engagemang och stämning på arbetsplatsen.
Flera studier bekräftar att NPS korrelerar med kundlojalitet, återköp och rekommendationer (Morgan & Rego, 2006; Kumar & Reinartz, 2016). Det gör NPS väl lämpat för att fånga övergripande lojalitetsstämning.
NPS bör dock kombineras med kommentarer, eftersom själva poängen inte förklarar varför människor känner som de gör.
NPS är reliabelt på grupp- och trendnivå, vilket är precis hur metoden är avsedd att användas. Som alla en-frågemått förekommer individuell variation, men mönster över många respondenter är stabila och meningsfulla (Keiningham et al., 2007).
Kort sagt:
NPS är validt, reliabelt och mycket användbart när det används för trendövervakning och stöds av kommentarer.
NPS visar vad respondenterna känner. Kommentarer visar varför.
När organisationer kombinerar poängen med:
blir NPS ett kontinuerligt förbättringsverktyg snarare än ett fåfängt nyckeltal (Grisaffe, 2007).
Enalyzer erbjuder inbyggda funktioner anpassade för NPS och eNPS:
Förformaterad med den varumärkesskyddade formuleringen och 0–10-skalan
Valfritt öppet kommentarsfält för kvalitativ feedback
Enalyzer kategoriserar automatiskt respondenter som promoters, passives eller detractors och beräknar NPS i realtid.
Använd tidsseriegrafer för att mäta förbättringar eller upptäcka försämringar efter organisatoriska eller produktrelaterade förändringar.
Integrera via webhooks, Zapier, Slack eller Microsoft Teams och få omedelbara aviseringar när detractors svarar. Detta möjliggör snabb uppföljning och minskar churn.
Om du behöver en annan skala eller formulering kan du använda Enalyzers Recommendation Score-frågetyp. Den ger samma segmentering, men med full anpassning.
NPS-undersökningar är fortfarande ett av de mest intuitiva, skalbara och beteendemässigt meningsfulla verktygen för att förstå lojalitet — både bland kunder och medarbetare. Från Reichhelds tidiga fynd till modern akademisk analys visar forskningen konsekvent att NPS speglar faktiskt beteende såsom churn-risk, lojalitetsstyrka och sannolikhet för rekommendation.
Kombinerat med kommentarer, segmentering och genomtänkt uppföljning blir NPS ett kraftfullt förbättringsramverk. Med Enalyzers optimerade NPS-verktyg, automatisering och analys blir en enda fråga en motor för bättre beslut, lägre churn och starkare relationer till både kunder och medarbetare.
Inte riktigt. NPS mäter lojalitet och ambassadörskap, medan nöjdhetsundersökningar mäter upplevelse. De kompletterar varandra men har olika syften.
De flesta organisationer mäter NPS kvartalsvis, halvårsvis eller efter viktiga kontaktpunkter (t.ex. supportärenden eller köp).
Det varierar kraftigt mellan branscher. Som tumregel är 25+ ett rimligt mål, men benchmarka alltid mot konkurrenter i din sektor.
Inte om du vill kalla det ”NPS”. Däremot kan du använda Enalyzers Recommendation Score-frågetyp om du behöver flexibilitet.
Ja, alltid. Poängen visar vad som hände; kommentaren visar varför.
Det bör det vara. Medarbetare måste känna sig trygga med att ge ärlig feedback — det ökar reliabiliteten.
Ja. NPS fungerar bäst tillsammans med nöjdhetsmått, churn-grad, lifetime value eller engagemangspoäng.
Henrik Nielsen är forskningschef på Enalyzer och extern föreläsare vid Copenhagen Business School. Han arbetar med utveckling av avancerade frågeformulär, metodisk design, och implementering av analysprojekt över branscher.
Henrik har lång erfarenhet av enkätmetodik, datamodellering och operationalisering av mätningar i stora organisationer. Han ger råd till både danska och internationella företag om att skapa giltiga mätningar, säkerställa metodisk konsistens och konvertera komplexa datamängder till beslutsrelevanta insikter.
Dela din information med oss – så ser vi till att rätt person kontaktar dig.